苹果慢，摩拜要等，为什么公司人工客服电话经常“打不通”

◆经济导报记者施超济南报道

作为用户体验的关键一环，各种“打不通”的人工客服电话越来越引起消费者的不满。

“我打了一个电话，光是换到工程师位子就得等20多分钟，不仅浪费时间，还花钱。” 近日，济南市民张进告诉经济导报记者，一个多月前，他因Apple ID账号注册出现问题而去世，并拨打了苹果中国客服电话，但漫长的等待让人难以接受。

而不少消费者也告诉经济导报记者，很多品牌客服电话，从机械按键提示，到可以灵活解决问题的“人工客服”，越来越难打。

对此，经济导报记者15日至19日还随机拨打了数十家知名品牌的客服电话，发现部分电话在等待“人工客服”时确实等待时间较长。服务”接听电话，有的甚至多次无人接听电话。 人的反应情况。 其中，摩拜单车、ofo、滴滴等与人们出行密切相关的平台存在明显问题。

或许是为了缓解上述问题，大部分知名品牌纷纷在微信、APP、网站等平台推出人工客服，对电话服务进行分流，但效果还有待观察。

苹果漫长的等待

iPhone8和iPhoneX的发布，应该让“果粉”兴奋不已。 不过，身为果粉的张晋，每每想起自己经历过的售后服务，心里总是不爽。

事发原因是他一个多月前买了一台苹果笔记本电脑，后来发现Apple ID无法正常注册，于是致电苹果客服寻求解决办法。 “我拨通了网站上公布的400号码，接通速度很快。对方查了我的信息，了解了问题后，让我转接到工程师的座机，让我稍等。然后就是等待20多分钟。”张进说，他全程都拿着手机仔细听，但话筒只是不停地播放等待提醒音乐，20多分钟都没有接听的迹象，于是他最后不得不挂断电话。

张进说，因为他拨打的400号码是按当地通话标准收费的，等了20多分钟，不仅浪费了他宝贵的时间，还白白交了话费。 虽然打了几个电话终于解决了问题，但这次漫长的等待时间，始终让他难以释怀。

同样，济南市民王女士今年也遇到了类似的问题。 “打过几次客服电话，自己的iPhone和亲戚的都需要维修，过程繁琐，等待时间长，比如确认信息、解释机器故障等，大约需要10分钟，并选择维修网点，然后转移到相关工程师席位，这个过程需要再等一等。”

王女士还表示，按照苹果的维修流程，客户如果想去实体店维修，需要电话预约工程师。 “有时候工程师的预约已经满了，需要你再打电话，重新预约。”

摩拜等出行平台高峰期常“堵车”

值得注意的是，多位受访市民告诉经济导报记者，除了苹果客服，其他业内知名品牌也遇到过类似问题。

“我给摩拜客服打电话，经常是转人工后要等很久，有三四次无人接听。” 在济南某外资企业工作的孙哲告诉经济导报记者，相关问题包括押金退还、资金使用、自行车未上锁等，部分问题发生在上下班途中。 时间比较紧，电话也打不通，影响了他的工作和生活。

经济导报记者第一时间致电摩拜和ofo这两家在济南运营的共享单车客服，发现在上下班、下班或节假日，人工接听确实“难”。

例如，17日（周日）上午11时许，经济导报记者拨打了摩拜和ofo的客服电话，转为人工服务。 等了2分钟，无人接听； 19日上午9点后，他们又拨通了摩拜单车客服电话。 转人工一直处于“全忙”状态，等待ofo的电话约1分钟后才转人工。

当然，拨打相关电话后，还会有智能语音提示服务，比如“账户查询按1”等。 但对此，不少受访者表示，产品在实际使用中出现的问题多种多样，难以归类，甚至可能同时出现多个问题； 人工服务更灵活方便以太坊客服人工服务电话，他们经常选择这个选项。

不过，经济导报记者注意到，由于设置了复杂的语音提示细分，部分品牌甚至难以找到人工服务选项。

比如滴滴400开头的客服号码，打通后首先需要按按钮选择是快车还是出租车，然后选择账户查询、司机投诉等选项，之后进入第三轮甚至第四轮选项，就会出现切换到人工语音服务的情况。 几个回合之后，会花费不少时间。 400电话大多按市话费率计费，这也意味着相关的等待增加了客户的成本。

相比之下，工商银行等金融机构在拨打电话后的第一轮选项中就有切换到人工语音服务的选项，更加方便。

想利用微信等人工智能平台导流

此外，也有受访者表示，很多企业客服电话人工服务的工作时间有限，比如ofo从早上7:00到凌晨1:00，降低了客户体验。

“政府服务热线现在24小时开通，企业也应该了解一下。” 孙哲告诉经济导报记者。 据了解，今年4月，山东省出台了《山东省政务服务投诉热线管理办法》以太坊客服人工服务电话，明确要求“投诉热线实行24小时（含节假日）工作制，受理政务服务投诉。每时每刻。” . 国家标准委员会去年发布了《政务热线服务规范》，要求政务热线应在15秒内接听。

对此，相关从业者告诉经济导报记者，在人工成本上涨的背景下，人工坐席数量仍将紧张，高峰时段排队仍是常态。 但随着服务流程的精细化、平台的多元化、人工智能的转型，企业也在寻求低成本的方式来分流客户服务压力。

经济导报记者致电客服发现，中国移动、中国联通等电信运营商已将微信客服平台的推广纳入客服电话，海尔等大型家电服务商已建立微信客服平台。 通过这些平台，客户可以将遇到的问题输入，既可以得到直接回复，也可以直接接到公司人工客服的电话。

但也有受访市民表示，企业微信客服平台的增多，可能会增加个人信息泄露、环节沟通不畅等问题。 能否真正提升客户体验，还有待进一步观察。 （应受访者要求，文中“张进”、“孙哲”为化名）